Il y en a qui ont du culot

shooby · mar. 17 août 2004 7:07 pm

Lettre trouvée par hasard que quelqu'un a envoyé par courrier au SAV de VW

Bonjour, Je me demande si votre groupe dispose d'un service apres vente. En effet quand je lis la presse specialisée (dernier auto journal page 110 et 111)apparement je ne suis pas le seul a m'être fait floué par la pseudo fiabilité de vos fabrications. Aussi sachez que cela va commencer à se savoir. Preparez vous bientôt a pointer à l'ANPE ( cela ne vous changera pas beaucoup par rapport à aujourd'hui quant on voit ce que vous faites au sein du service après vente) Vous devriez savoir qu'il est difficile d'acquerir un nouveau client et qu'il revient moins cher de fideliser la clientele existante. Ce n'est pas avec votre sav calamiteux et honteux que vous allez fideliser.Sachez qu'en ce qui me concerne je passe à la concurrence ( pas une audi, skoda, seat ou volkswagen)

mar. 17 août 2004 7:40 pm

OK, apparement c'est merdeux chez VW, j'ai lu cet article de l'AJ. Mais franchement, ce n'est pas mieux chez Lancia... Pas pour le SAV, (je n'ai pas de problèmes avec la Lybra), mais pour la fidélisation... Je souhaite remplacer ma berline par une SW. Aucuns garage n'a de doc à me proposer, il faut attendre 30' en moyenne avant qu'un vendeur s'occupe de nous... pour nous entendre dire qu'ils ne sont pas intéressés pour la reprise de notre Lybra... a moins d'acheter un Phedra ou Thésis neuve! Nous on veux juste une Lybra SW. Qu'ils aillent se faire f..... on va peux être passer à la concurrence. Jaguar est commercant en ce moment... Je vous tiendrai au courant, si vous acceptez les Lancistes qui se voient refuser la vente d'une Lancia!!!

petitcoyote91 · mar. 17 août 2004 9:36 pm

J'en reçois des tonnes des courriers comme celui-ci!!!!!
C'est le genre de lettre qu'on fait tourner dans tout le service pour se marrer!
Le client peut dire ce qu'il veut, il aura toujours besoin de nous, même si on est nul...
C'est dur, mais c'est comme ça dans le SAV des grandes marques de nos jours.

pghc · mer. 18 août 2004 9:40 am

Donc éviter le réseau....chez lancia c'est vraiment nul et plus long pour avoir les pièces que hors réseau...un comble.

shooby · mer. 18 août 2004 10:12 am

Certes Petitcoyote91, mais d'un autre côté étant donné qu'une etude renault a démontré que quand un fabricant perdait un client il en perdait 10 par le bouche a oreille, et étant donné la concurrence de plus en plus féroce qui fait qu'on est de moins en moins fidèle, les sav n'ont pas interet a reste inertes trop longtemps. Je te rappelle quand même que VW est en train de se casser la figure en ce moment côté vente. Ceci s'expliquerait-il pas cela ?!?

mer. 18 août 2004 6:04 pm

Pour quelle marque travailles tu Petitcoyotte91 ??? Je travaille pour un grand groupe Francais, je peux t'assurer que nous écoutons nos clients attentivement. Car si nous ne le faisons pas, nos concurrents s'en chargeront... Il semble aujourd'hui que Fiat et VW s'en contrefoute. Cela se voit dans les ventes... Peux être vous croyez vous intouchables dans votre service. Mais regarde VW aujourd'hui: Leur arrogance d'antant n'est plus qu'une facade aujourd'hui. Ils mettront du temps à remonter. Ragardes Fiat... hier n°1 européen, aujourd'hui n°7 ou 8... c'est à dire plus rien, au bord de la disparition. Nul n'est intouchable. Ne prends pas cela pour une attaque personnelle, je ne suis pas un donneur de lecon. Mais je veux juste te montrer que les clients ne sont pas aussi dépendants des SAV que ce que tu dis. Certes, s'ils ne sont pas contents, ils subiront votre loi. Mais ils ne la subiront qu'une fois. Car un client est plus tolérant envers sa marque s'il se sent écouté et aidé à résoudre ses problèmes. Par contre, s'il se fait enfler par sa voiture puis par son sav, c'est foutu pour la marque, il ne reviendra jamais.

shooby · mer. 18 août 2004 6:36 pm

oui c'est sue que je disais. On peut se faire avoir une fois, mais pas deux. Et ça toute marque en est consciente, même renault ou psa. Les clients mécontents des pannes a répétitions des laguna 2, 307 & co vont aller voir ailleurs malgrè leur fidélité a la marque si rien n'est fait pour arranger les choses.

petitcoyote91 · mer. 18 août 2004 10:12 pm

Caliméro a dit : Certes, s'ils ne sont pas contents, ils subiront votre loi. Mais ils ne la subiront qu'une fois. Car un client est plus tolérant envers sa marque s'il se sent écouté et aidé à résoudre ses problèmes. Par contre, s'il se fait enfler par sa voiture puis par son sav, c'est foutu pour la marque, il ne reviendra jamais.

C'est pour cela qu'il existe des gens payés pour " enfler " le client avec le sourire. Tout est dans l'art de lui faire croire qu'on le prend en compte; ainsi on fait du chiffre et le client repart heureux!
J'adore mon métier...

trevi ie · mer. 18 août 2004 11:14 pm

c comme lotre avec le touareg tout neuf ki avait cramé o bout de 30km alors kil été tout neuf, on vou le remplace et puis voila le client est content

shooby · jeu. 19 août 2004 10:16 am

ne prend pas le client pour plus con qu'il n'est Petitcoyote91 sinon un jou tu t'en mordra les doigts et qui passera pour un con !!! Mais chez qui travaille tu ?!?

pghc · jeu. 19 août 2004 11:48 am

Je crois que le client n'est plus forcément fidèle à une marque...on change de voiture comme de lessive. Il faudrait donc redoubler d'effort pour le conquérir, or c'est l'inverse qui se produit. Y-a-t'il un cartel du mauvais sav?

pghc · jeu. 19 août 2004 11:52 am

Je crois que le client n'est plus forcément fidèle à une marque...on change de voiture comme de lessive. Il faudrait donc redoubler d'effort pour le conquérir, or c'est l'inverse qui se produit. Y-a-t'il un cartel du mauvais sav?

pghc · jeu. 19 août 2004 11:53 am

Je crois que le client n'est plus forcément fidèle à une marque...on change de voiture comme de lessive. Il faudrait donc redoubler d'effort pour le conquérir, or c'est l'inverse qui se produit. Y-a-t'il un cartel du mauvais sav?

shooby · jeu. 19 août 2004 1:37 pm

dis donc pghc tu crois en beaucoup de choses pour avoir mis trois fois lemêmes post

jeu. 19 août 2004 7:02 pm

OK petitcoyotte91, tu ne changera pas d'avis (c'est ton droit), mais moi non plus. PSA, Renault et Toyota sont en train de gagner les parts de marché que perdent VW et Fiat. Toyota les gagnent car ce sont eux qui ont le plus fort taux de fiabilité (donc moins besoin du SAV...), PSA et Renault les gagnent parcque leurs SAV savent écouter et les aider (sans les enfler...). VW et Fiat perdent du terrain car VW c'est de la camellote maintenant, leur SAV se fout ouvertement de la gueule de leurs clients. Fiat perd des pdm car ils ne savent pas non plus retenir leur clients (j'en fait actuellement l'expérience). Même les clients les plus passionés finissent par aller ailleurs... Tu ne nous as toujours pas dis pour qui tu travailles? Aurais tu peur de perdre les clients potentiels que nous sommes sur ce forum???