la direction Lancia France et lancia Italie ?

fulvia · sam. 14 oct. 2006 6:45 pm

Chers forumeurs ,
vous citez des noms (Belloni,...) de chez Lancia, et j'aimerais e savoir plus.

êtes vous capable de faire un petit organigramme pour dire qui fait quoi chez Lancia France, et de même en Italie ?

Et avez vous des adresses ?

merci.

dim. 15 oct. 2006 7:31 am

Mr Arnaud Belloni = Responsable Lancia France.
Mr Nicolas Sioufi= Responsable marketing produit et promotion Lancia France.

Il y a maintenant une direction spécialement dédiée à Lancia en France. Les 3 marques sont séparées au niveau des directions (mais même importateur) et le réseau devrait suivre ce schéma, déja opérationnel en haut de l'organigramme...

flat-six · dim. 15 oct. 2006 12:47 pm

Si je puis me permettre Mr Belloni devrait revoir sa politique commerciale et son SAV car certains concessions Lancia (et les autres du groupe) font défaut (en terme de professionnalisme marketing et de technicité sur les pièces détachées) et ternissent l'image (pas très bonne) de notre marque.

fred34147 · dim. 15 oct. 2006 2:27 pm

flat-six a dit : Si je puis me permettre Mr Belloni devrait revoir sa politique commerciale et son SAV car certains concessions Lancia (et les autres du groupe) font défaut (en terme de professionnalisme marketing et de technicité sur les pièces détachées) et ternissent l'image (pas très bonne) de notre marque.

entierement d'accord

dim. 15 oct. 2006 2:37 pm

Quel est le rapport entre des concessions pour le SAV et le marketing !??????
Où sont ces problèmes ??
Vous ne confondez pas le marketing avec..... auter chose !!!!

flat-six · dim. 15 oct. 2006 7:22 pm

pour ma part je ne confonds pas marketing (=aspect commerciale) et autre chose; un exemple: j'ai demandé l'essai de la brera à une concession qu'est ce que me répond le vendeur que je suis sur la liste d'attente et qu'il doit demander à Mr C... Je vais chez BMW essayé une 330CD (valeur 42 000€) j'ai BMW france qui m'a contacté pour me mettre en relation avec la concession la plus proche; puis la concession m'a appelé pour convenir d'un rendez-vous et j'ai testé la 330 avec un vendeur tranquillement quelques jours plus tard.

Autre exemple: je vais me renseigner au service pièces détachées pour des jantes d'origine pour la dedra (les 16" multirazze speedline de la ypsilon) aux 2 concessions de Montpellier aucun des vendeurs (leurs incompétences les honorent) n'a pu me dire ça se monter, la seul chose qu'ils ont pu me dire c'est si j'avais la référence des jantes...

Bref pour dire qu'avec un service commerciale comme celui ci (j'espère que ce n'est pas dans toutes les concessions ) que la marque a ,entre autre, une image "déplorable".

dim. 15 oct. 2006 7:48 pm

A part dans ton premier exemple, à la limite, je ne vois toujours pas le rapport avec le marketing !!!!

flat-six · dim. 15 oct. 2006 7:57 pm

Si tu préfère psal il faudrait peut être qu'ils prennent exemple sur les concurrents dont certains sont plus professionnels et qui ont une meilleure démarche commerciale. Le marketing ne se résume pas qu'à la publicité, ça comprend le sav, le professionnalisme, et la compétence des vendeurs.

richie1973 · dim. 15 oct. 2006 11:08 pm

Et le suivi clientèle. depuis que j'ai acheté ma voiture en fevrier 2005, j'ai meme pas recu une petite enquete de satisfaction ou même une invitation pour voir la nouvelle qui vient de sortir...

Quand a esperer une quelconque publication comme le fait audi ou ford tous les mois, j'ai l'impression qu'on en est encore loin...

dim. 15 oct. 2006 11:12 pm

Ben le marketing et la communication (le pub) c'est ps le même chose !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!

La communicatin est une manière/méthode visible du marketing.
Le marketing défini un axe produit, une stratégie et un placement produit.

Les gens qui travaillent sur le marketing donnent un dossier pour ceux qui bossent sur la communication car ils doivetn suivre une cohérance.

Pour la compétance des vendeurs à part dans les marques très luxueuses, le marketing va définir une certaine "forme" de vendeur mais quand il s'agit de domaine technique pointue comme savoir si telle ou telle pièce va sur telle ou telle voiture, c'est le domaine du "SAV", "magasin de pièces", "gestionnaire de pièces", "magasinier", appellez le comme vous voulez !
Un vendeur qui connait les pièces et qui a des connaissances techniques assez pointues... c'est rare ! C'est pas son job !!!

fred34147 · lun. 16 oct. 2006 8:45 am

psal24 a dit :
Un vendeur qui connait les pièces et qui a des connaissances techniques assez pointues... c'est rare ! C'est pas son job !!!

on lui demande pas de connaitre les références des pieces détachées par coeur !!!! mais quand j'arrives chez un concessionnaire dont le vendeur n'a aucune connaissance sur la voiture ça ne me donne pas envie d'acheter !

et j'ai eu à faire face à ce type de vendeur quelques fois, j'arrivais en concession et c'est moi qui explicai au vendeur les caractéristiques de la voiture.

Pour ce qui est du SAV, ça fait partie intégrante de l'image que renvoie le constructeur à sa clientèle. SAV incompetent = mauvaise réputation
SAV compétent = bonne réputation à laquelle on pardonnera plus facilement de petits problèmes

Perso quand je vois l'incompétence du SAV et du service client Lancia vis à vis de mon probleme de clim, je me pose serieusement des questions ... et pourtant j'en suis globalement content de ma voiture mais j'en suis à envisager de m'en separer car j'en ai marre de me battre avec des gens qui s'en foutent

lun. 16 oct. 2006 10:40 am

C'est de genres de pb que j'ai expliqué au salon aux responsables de Lancia. En gros ils sont conscients que cela pourrait être meilleur, des audits sont faits tous les mois sur tous les garages du réseau...
Mais une chose est sure, cela dépends des garages.
ex: J'ai acheté une Lybra neuve dans le 91, puis une Punto neuve dans ce même garage. SAV compétent, mais jamais la moindre invitation pour les nouveutées.
Ensuite, j'ai acheté un Doblo neuf dans le 28. Idem, pas une seule invit, sauf au lancement de la GPunto (mais on venait juste de signer le bc du Doblo)...
Enfin, mes parents qui ont acheté leur ancienne Dedra SW à Levallois n'ont jamais été recontacté par la suite... Idem pour leur ancienne Y, acheté dans le 91 dans le même garage que pour ma Lybra et Punto. Depuis, ils ont acheté leur 166 dans ce même garage. Toujours pas de nouvelles. (Mais SAV toujours top).
Par contre, ils sont régulièrement contactés/invités par un nouveau venu qui a repris Lancia dans leur département (77), alors qu'ils n'y ont jamais mis les pieds. Ils ont même recu une invitation pour le salon, de la part de ce garage... Donc, cela prouve une chose: Le réseau Fiat/LAncia/Alfa sait faire les choses bien... Dans le 91 ils ont un bon SAV, le nouveau du 77 sait prospecter... Bref, chacun à un point fort et plusieurs points faibles... A Lancia France de savoir faire appliquer les bonnes méthodes des uns aux autres... D'ou les audits...
Sinon, j'ai été contacté 6 mois après l'achat de la Lybra (en 2001) et du Doblo (2005) pour un sondage. Pour la Punto (2003) rien.
Par contre, après la 1ère révision du Doblo j'ai été aussi contacté pour savoir ce que je pensais de la prestation atelier (jamais habitué à cela)... J'ai aussi eu droit à un petit questionnaire de satisfaction à compléter quand j'ai déposé mon véhicule, et je recois régulièrement des infos de "fiat services aux clients" pour me rappeler les échéances d'entretien périodiques, les promo sur les pneux etc...
Bref, je sens que c'est entrain de bouger, mais cela mettra du temps, vu du niveau d'ou ils partent et du temps qu'ils y sont resté. Les mauvaises habitudes ont la vie dure, mais si l'équipe dirigeante actuelle reste suffisemment longtemps et garde le cap, je vois le bout du tunnel arriver pour les services aux clients...

fulvia · mer. 18 oct. 2006 10:28 pm

et pour de ce qui est de l'Italie, qui est le Boss ?

Benjamin · mer. 18 oct. 2006 10:45 pm

Je pense que beaucoup de clients ne jugent pas important de recevoir des invitations de la part du concessionnaire. Ils veulent surtout une voiture qui fonctionne et, lorsque ce n'est pas le cas, un SAV digne de ce nom. Mais beaucoup de gens sont même rebutés à l'idée de recevoir des coups de téléphone ou plusieurs courriers de la part de leur concessionnaire.

Maintenant, la clientèle Lancia a peut-être des exigences différentes de celle des autres marques, mais pour des produits comme l'Ypsilon ou la Musa, je n'en suis pas sur. Pour la Thesis, je ne dis pas.

Derrière tout ça, je pense que la question est aussi de savoir si Lancia veut une clientèle de fidèles type Citroën ou plutôt une clientèle peut-être plus jeune, affichant un certain goût pour les voitures class et chères, changeant régulièrement de modèle et pouvant aller voir successivement chez Lancia, BMW, Lexus, Jaguar ou Alfa.

En gros, pour faire une autre comparaison avec Citroën, Lancia vise-t-elle une clientèle type C5 ou C4 ?

Autant les premiers peuvent être "touchés" par les attentions que leur portent leur concessionnaires, autant les autres ne veulent surement pas en entendre parler...

briconono · jeu. 19 oct. 2006 8:25 am

Le chemin est encore long pour LANCIA. Enfin ils peuvent pas faire pire. Dans l'automobile magazine de novembre, ils ont testé le meilleur et le pire de l'après-vente des constructeurs. Devinez qui arrive dernier sur 24... :LANCIA.
verdict du journal :
" ATOUTS : on en cherche...
FAIBLESSES : Un réseau très limité. Des délais de livraison de pièces parfois exagérés. Un service relation clientèle et un service après-vente manquant cruellement de moyens pour assurer un service digne de ce nom."

Selon leur sondage seulement 17% des clients sont satisfaits... record de mécontentement. Perso je fais partie des 83 autres !